Lectii de marketing si comunicare

Inspirat de articolul scris de Bogdana Butnar am decis sa va impartasesc si voua doua intamplari din care am inteles ce inseamna comunicare si PR si mai ales cat conteaza pentru un brand un client multumit.

Agentia Carpe Diem Travel-Lectia 1

Nici anul trecut nu am avut bani sa ne facem concediul pe litoralul romanesc, asa ca am optat tot pentru Nisipurile de aur. Era deja al 4-lea an acolo, cunosteam statiunea ca pe propriul buzunar, stiam in mare cam ce ofera fiecare hotel vis-a-vis de conditii de cazare si masa. Asa ca nu ne-a ramas decat sa facem rezervarile.

In primii 3 ani am mers la Nisipuri printr-o agentie din Piatra Neamt, prieteni de familie, dar anul trecut nu aveau in oferta hotelul la care voiam noi sa mergem. Am cautat pe google si l-am gasit listat la Carpe Diem Travel. Am facut rezervarea, am semnat contractul, am achitat contravaloarea excursiei si asteptam sa primim voucherul.

Cand mai era o saptamana pana la plecare primim un mail de la agentia de turism. Am facut o captura, dati click pe poza si cititi.
Asta numesc eu marketing, comunicare si PR. Am apreciat mesajul agentiei si am acceptat oferta. Era prima data cand apelam la serviciile lor si ne-au tratat ca pe niste clienti vechi. Recomand serviciile lor.

P.S. Diferenta pe care a suportat-o agentia a fost de aproximativ 100 euro.

Auto Moldova-Lectia 2

Anul acesta pe 1 Martie a fost ziua mea de nastere. In afara de prieteni, colegi, familie, rude … am mai primit un telefon:
-Buna ziua, domnul Postolache?
-Da, la telefon.
-Ma numesc … sunt de la Auto Moldova si v-am sunat sa va felicitam cu ocazia zilei dumneavoastra de nastere. Drept cadou aveti din partea noastra o reducere de 15% cu prima ocazie cand veti veni cu masina in service.
Sincer, nu m-am asteptat nici la telefonul lor, nici la reducerea oferita.

P.S. Ca o paranteza, am fost client BRD mai bine de 10 ani dar in tot acest timp nu m-au sunat niciodata sa-mi spuna La multi ani.

Auto Moldova-Lectia 3

Saptamana trecuta am fost la ei sa-mi schimbe bucsele de pe spate si la 2-3 zile dupa ce-am scos masina din service primesc un telefon:
-Buna ziua, domnul Postolache?
-Da, la telefon.
-Ma numesc … si sunt de la Auto Moldova. Ati fost cu masina la noi in service si vreau sa stiu daca sunteti multumiti de serviciile noastre.
-Da, dar sa stiti ca de cand mi-au schimbat bucsele am ramas cu un zgomot ciudat in partea din spate a masinii si nu-l pot localiza. Pe drumuri proaste zgomotul este chiar deranjant.
-In cazul acesta va asteptam maine dimineata la prima ora cu masina sa vedem despre ce este vorba.

Bineinteles ca m-am dus, au ridicat-o pe elevator, s-au uitat, au tras de roti … Pana la urma zgomotul era de la toba finala care (la gropi) atingea in rezervor. Au rezolvat si aceasta problema. Am vrut sa platesc pentru ca problema nu o cauzasera ei; mi-au spus ca nimic nu este mai important pentru ei decat un client multumit.

Cam astea ar fi lectiile de marketing si comunicare care mi-au atras atentia in ultimul timp.

7 comments to Lectii de marketing si comunicare

  • Auto Moldova lectia 4 — traim in Romania, sunt romani. Cand clientii le prisosesc ii vor f**e in gura pe romaneste.

    Sunt Stan Patitul. Crede-ma. Lapte si miere la inceput, cum si-au facut clientela direct un sut in cur si pe usa din dos afara.

    • Reclame Tv

      De 4 ani merg la Auto Moldova, dar schimbarile de atitudine de care aminteam mai sus le-am observat doar in ultimele luni. Posibil sa fi angajat PR-iste sau sa se fi concentrat pe imaginea brandului. Nu stiu ce strategie au adoptat dar in cazul meu a functionat pentru ca am ramas placut surprins de serviciile oferite.

  • Are dreptate Ciupanezul. La inceput toti se poarta asa, dar cand se ridica si au mii de comenzi, iti garantez eu ca n-o sa se mai comporte asa cu niciun client.

    • Reclame Tv

      Posibil sa ai dreptate dar in acest articol nu am generalizat. Mi-am exprimat opinia sincera vis-a-vis de doua firme care m-au surprins in mod placut si carora am vrut sa le multumesc pentru serviciile oferite.

  • Lipsa cererii i-a fortat sa fie mult mai atenti. Totul a inceput de cand clientul, din lipsa de bani, a inceput sa fie mai selectiv. In concluzie – suntem pe drumul cel bun.

    @Cehy: Si la case mai mari se aplica aceeasi regula. Vezi intentia Orange de a se retrage din Romania ca urmare a mentinerii unei pozitii de indiferenta fata proprii clienti. Un alt exemplu este RDS care acum incearca sa-si recastige increderea clientilor.

  • Eu aș zice că nu e vorba doar de Marketing sau PR. Aici e o mână de manager cu minte deschisă, dacă chiar e să fie pe bune, și nu doar așa, la început miere, și apoi rahat. Dacă o politică a unei companii este să fie orientată și deschisă către clienți, toți se conformează așa, cel puțin asta e părerea mea. Asta înseamnă, după mine, o afacere reușită: să faci clienții să fie mulțumiți și să fii responsabil față de ei. Nu e doar marketing sau pr aici, deși nu le neg importanța.

Leave a Reply